A travers des apports théoriques ainsi que des ateliers de mise en situation et jeux de rôles, apprenez à gérer évènement indésirable grave, ou d’une réclamation d’une personne accueillie ou d’une famille.
– Tour de table, partage d’un vécu personnel d’une situation difficile.
– Introduction :
- Statistiques et évolution des plaintes
- Fréquence et coût des effets indésirables et des plaintes selon les spécialités
- Le protocole HAS : annonce d’un dommage associé au soin
– Les bases à connaître
- Définitions : effet indésirable grave, réclamation, plainte, différentes sortes de procédures
- Qualité et gestion des risques
- Qualité de conformité et qualité perçue
- La maltraitance : réalité et limites
– Quelles sont les possibilités pour le patient et sa famille ? Différentes juridictions (civile, pénale, ordinale) Rôle des CRCI – l’obligation d’information (Loi KOUCHNER) vis-à-vis des patients « victimes ou s’estimant victime d’un dommage » – quand faut-il impliquer sa compagnie d’assurance ? le Conseil de l’Ordre ?
– Médiation interne, CVS…
– L’écrit : les mails, les courriers – que faut-il écrire dans le dossier et déclarer en cas d’effet indésirable ?
La place de la direction et la place du médecin
– La communication en situation difficile
– Médiation et négociation ; les bases
– Modèle de communication et d’intervention