A travers des apports théoriques ainsi que des ateliers de mise en situation et jeux de rôles, apprenez à gérer évènement indésirable grave, ou d’une réclamation d’une personne accueillie ou d’une famille.

–  Tour de table, partage d’un vécu personnel d’une situation difficile.

–  Introduction :

• Statistiques et évolution des plaintes
• Fréquence et coût des effets indésirables et des plaintes selon les spécialités 
• Le protocole HAS : annonce d’un dommage associé au soin

– Les bases à connaître

• Définitions : effet indésirable grave, réclamation, plainte, différentes sortes de procédures
• Qualité et gestion des risques
•  Qualité de conformité et qualité perçue
•  La maltraitance : réalité et limites

–  Quelles sont les possibilités pour le patient et sa famille ? Différentes juridictions (civile, pénale, ordinale) Rôle des CRCI – l’obligation d’information (Loi KOUCHNER) vis-à-vis des patients « victimes ou s’estimant victime d’un dommage » – quand faut-il impliquer sa compagnie d’assurance ? le Conseil de l’Ordre ?

–  Médiation interne, CVS…

–  L’écrit : les mails, les courriers – que faut-il écrire dans le dossier et déclarer en cas d’effet indésirable ?

La place de la direction et la place du médecin

–  La communication en situation difficile

–  Médiation et négociation ; les bases

–  Modèle de communication et d’intervention